薬剤師調査MMPR

Report : デキる管理薬剤師ラボ

掲載日:2014/12/30

デキる管理薬剤師への道(10) 業務改善事例

「デキる薬局長(管理薬剤師)への道」、第10回目です。

前回は業務改善における評価指標についてご紹介しました。
では、具体的にどのような業務改善事例があるのでしょうか。
今回は、アンケートでお答えいただいた保険薬局における事例をご紹介します。

管理薬剤師の業務は、大きく通常業務と管理業務に分類されると思います。

そして、一般的な通常業務においては、
処方せん受付(待合室対応)→レセコン入力→処方監査→調剤(ピッキング)→監査→服薬指導→会計(送り出し)
といった流れの中、都度疑義紹介や薬歴作成を行うのが一般的でしょう。

では、上記場面毎に改善事例をご紹介いたします。


【処方せん受付(待合室対応)】

今回のアンケート調査では、この「処方せん受付(待合室対応)」における改善事例が非常に少なかったです。

しかし、患者の満足度向上を考えると、一番最初に着手すべきポイントであると考えています。
なぜなら、実は患者にとって店舗内で過ごす時間が一番長いのが待合室であることが多く、待合室への誘導を行うのが、「処方せん受付」の場面であるからです。

では、アンケートでお答えいただいた事例を紹介いたします。

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<改善事例項目>
患者さんの待ち時間の使い方

<【 改善前 】困っていたこと>
混雑時、狭い薬局内で待たせていると、お互い苦痛だった。

<【 改善後 】改善内容>
ソファに座った高さに、掲示物を貼った。ソファから手の届く場所に患者さん向け小冊子をセットした壁を配置した。

<【 改善後 】改善内容>
小冊子を持ち帰る人が増えている。
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待合室を居心地良くすることは、素晴らしい取組みです。
待合室の設備(ハード)面の工夫で、患者が待ち時間をあまり感じさせないようにすることが必要です。
アンケートに記載のあった掲示物や小冊子だけでなく、雑誌やOTC医薬品をうまく使ってはどうでしょうか。

どれにも共通しますが、いつ行っても、同じモノ(雑誌・商品等)が並んでいるのであれば、だれも興味を持ちません。
季節毎にモノの種類や配置を変えてみたり、商品であればPOPを季節毎に変えて真新しさを演出するのも良いでしょう。
 
加えて、レイアウトや音楽・照明の工夫をする薬局も出てきています。
患者同士の目線が交わらないように椅子を配置したり、不快に感じない程度の音楽や照明に変更したりという工夫です。
設備(ハード)面の工夫だけ見ても様々ございます。

最後に、忘れてならないのが接客(ソフト)面の工夫です。
待合室への着座誘導であったり、待ち時間の目安を口頭でお伝えするだけで、満足度は大きく向上します。

設備面・接客面、どちらも両軸で改善をしてはいかがでしょうか。

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